2019年10月18日

知らぬ間にお客を失う?4Ⅿ管理を怠った海外のある日本料理店の事例

4M変動管理の重要性について、かつて、中国に駐在していた頃のある
「日本料理店」の料理の味の変化を例に考えてみます。
この日本料理店は、4M変動管理を怠ったために、知らず知らずとお客様を
失いついに倒産に追い込まれたというお話です。





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4Mとは、MAN(料理人)、MATERIAL(食材)、MACHINE(設備、道具)
METHOD(調理方法)と定義します。

中国の日本料理店では、良く行くなじみの店で、味が変化してしていることに
気づくことがあります。
料理人は、中国人で中国の日本料理店で修業し、あらゆる種類の日本料理の
作り方をマスターしていますが、それまでは日本料理は食べたこともなく、
もちろん日本に行ったこともありません。

味は、突然変わってしまう場合と、じわじわと変わっていく場合などいくつか
のパターンがあります。
1.突然変わる場合は、今までの料理人が辞めてしまい、新しく来た料理人が
 代わりに料理するようになった場合

2.じわじわと変わっていく場合は、最初教えてもらった味を忘れてしまい
 調理法を変えたり、手を抜いたり、自分好み?の味に替えて行ってしまう
 場合

3.日々微妙に変化を繰り返すのは、例えば朝、豚骨を2時間煮て炒め物用の
 だしを作る決まりになっていたが、調理人が遅刻し1時間しか煮てない状態
 でお客様に提供してしまう場合

料理の世界でも4Mが変化した時のルールをきっちり決めておかないと、とんでも
ないことになってしまいます。店のオーナーや、責任者が知らない間に、まずい
料理が毎日お客様に提供されてしまったら、どのような影響があるでしょうか?

まずい料理が提供される。
   ↓
お客様は無言で退店し、二度と帰ってこない。(一時的影響)
   ↓
そのお客様は知り合いに「あそこはまずいから行かないほうがいいよ」と話す。
   ↓
お客様のお友達も店に来なくなり、その友達は他の知り合いに「あそこは美味し
くないらしい」と噂する。
   ↓
口コミ情報が広がり、結果、お客様が来なくなる。
   ↓
店は徐々に収益を失い倒産、従業員全員が職を失う。

4Mの変化は頻繁に起こります。 条件がひとつでも変わると料理の味が変わり
お客様の満足度に大きな影響が出ます。
したがって、4Mの条件をマニュアル(レシピ)で明文化し調理人はそのルール
に従って調理作業をしなければいけません。
そして、その味が変化していないか、チェックしたり、お客様の反応を聞い
たりします。

ところが、色々な理由でマニュアル(レシピ)通りに調理出来ない場合が
当然出てきます。4M変更があった場合、必ず責任者に報告し、料理の味が
落ちていないかテストをし、責任者の承認を得てから、お客様に提供しなく
てはいけません。これを実行できない調理人はクビにするしかありません。

重要なのは、レシピ通りに調理して、お客さんからまずいと言われる
 ・・・これはオーナーや店長の責任。

レシピに従わず調理して、お客さんからまずいと言われる
 ・・・これは調理人や従業員の責任。

あなたの会社では、知らず知らずのうちにまずい料理をお客様に提供して
いませんか?


posted by k_hamada at 21:00| ★4M変更(変化点)管理の進め方 | 更新情報をチェックする

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