2018年04月26日

正しいクレーム対策書・報告書の書き方:なぜなぜ分析の進め方・製造業の事例

不具合対策書・不具合報告書、クレーム対策書など、呼び方は様々ですが
その内容書き方、手順、フォーマットを紹介します。




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対策書.jpg

1.クレーム対策書を作成するには
対策書は顧客から求められて作成する場合もありますが、社内に於いても再発防止
の目的で関係者と情報共有とノウハウの蓄積・共有化につながります。

以下に「2段階(5M/3P)なぜなぜ分析法」による再発防止手順に従った対策書
の記入手順を示します。

【不具合内容欄】
この欄は、まず不具合の内容を記入します。
三現主義に基づいた事実を、「誰が、いつ、・・・したときに・・・だったので
・・・となるべきところが、・・・が・・・となった(不具合の内容)」
5W1Hで、正しい結果に対して、不具合の結果がこうなったと具体的に記入します。
決して、「傷が発生した」「寸法が規格外となった」など一般的な表現は避け、
その固有の事象を記入します。

そして、発生のメカニズム(物理的な因果関係)として、「重さ10kgの製品を
片手で持ったため支えきれず落下させてしまった」というように、物理法則に
沿った原因と結果を記入します。

【直接原因と対策】
①なぜ発生したのか直接の原因
発生のメカニズムが解明できたなら、次は品質管理上の原因を探ります。
つまり、ルールの内容と実際の作業内容を比較検討します。
具体的には
 ・作業標準(作業手順書)の有無
 ・作業手順書の内容を守って作業したか?
 ・作業手順をを守らなかったのか?
 ・守らなかったならなぜ、守らなかったのか? 
その理由を明らかにします。
その結果、手順書(ルール)がなかった?、ルールはあったが守らなかった
知らなかった。ルール通りでは作業がうまくできない、などの作業を行う上
での直接の原因が見えてきます。
品質管理の原因は、一つではなく、複合的に考えます。

②直接の原因の対策 
ルールがない、又は不備な場合は、ルールを新しく制定する、不備な場合は
修正します。内容は具体的に、「・・・標準の・・・ページ・・・の記載を
・・・に修正する」「・・・の記述を追加する」と記載します。
また、誰がいつまでに作成して、どのように周知するかも記載します。

ルールはあるが、それが守られていない場合、なぜ守られないのかを明らかに
します。周知方法や教育の方法に不備があった、故意に守らなかったなどの
原因に対して、周知方法、教育方法など、それぞれの対策を講じます。

【共通のしくみの原因と対策】
ここでは、なぜ事前に予防できなかったのか?原因を究明し対策を講じます。
不具合を予防するためには、あらかじめ発生する不具合を想定して、事前に予防
対策を講じておくことが必要です。
そこで、上記の不具合の原因をきっかけにして、できるだけ様々な不具合に対応
する汎用的な対策を講じます。つまり共通ルールの不備を見つけ対策を講じます。

【工程設計】ルール
QC工程図や作業指示書を作成するとき、生産開始後、問題が発生しないように
万全な工程設計がされるよう、設計のルールに漏れがないかどうかを再度見直し
を行います。
過去に発生した同様の不具合と共通したルール上の不備を見つけ対策します。

【4M変動管理】ルール
万全な工程設計を行っても、生産開始後は整然とした生産を乱す変動が発生します。
例えば、機械の突発的な故障であったり、作業者の操作ミスなどにより製品品質に
影響を及ぼす危険性があります。

生産を乱す突発的な事象や、設計変更、納期変更などによって、製品品質に影響を
与えない様、常に「異常」が発生していないかどうかを監視し、「異常」が発生
したらすぐさま対処できるよう処理方法、手順をあらかじめルール化しておきます。

例えば、「作業者が後退した場合、その作業スキルに問題ないかどうか」、
「製品のロットによって作業上注意すべき点は何か」などを監督者が作業者へ
注意を促すなどの日常の管理ルールを見直すなどです。

【検査】ルール
第三者検査は、工場の外には絶対に不良品を流さないというしくみの構築が
必要になります。つまり、不良を発見したらラインをストップする、出荷を
止めるなどの強い権限を持たせなければなりません。それには、検査部門は
製造部門から独立させ、社長や工場長に次ぐ出荷判断権限を持たせることが
必要になります。

自工程検査においては、作業者一人一人が、後工程に不良品を流さないという
意識向上と、作業が確実に実施されたかどうか、再確認する(指差し呼称)
などの習慣を徹底させる教育を常日頃から行うことが求められます。

問題解析のステップ.jpg
よく対策書に「発生原因」「流出原因」という分類で書かれているのを見かけます。
しかし、発生原因というのは「因果関係」を指すのか?「不注意」など人的ミスの
内容なのか?「標準書の不備」などの管理の内容を指すのかわかりません。
人それぞれに解釈してしまい、本来の原因にたどり着かないことになります。

流出原因も検査漏れなのか?それとも作業者がよく確認せずに次工程に渡して
しまったのか?明確ではありません。
対策書に「発生原因」「流出原因」と書くことは避けるべきです。

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7月東京 名古屋2.jpg
セ ミ ナ ー 予 定 表
テーマ(目的日時開催場所
主な項目
 多品種少量生産工場の現場改善力強化による
 付加価値生産性向上と利益率UP
未定
 
・生産活動の目的
・生産性向上・リードタイム短縮
・ムダ取り(直接・間接業務)
 若手・中堅社員の自立化と現場力の発揮
未定
・QCサークル活動
・個人目標管理(MBO)
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 ヒューマンエラー要因4分類と再発防止策
12月20日
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