正しいクレーム対策書・報告書の書き方:【無料】書式フォーマット:2段階(5M/3P)なぜなぜ分析の進め方

不具合対策書・不具合報告書、品質問題対策書など、呼び方は様々ですが
その内容書き方、手順、フォーマット(雛形)を紹介します。



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対策書.jpg
不良対策書フォーマットを埋めるためには品質管理の基本、再発防止の手法
・手順を正しく理解する必要があります。

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対策の基本はルールはどうなっている?から

1.ルールの構成(ルールのピラミッド)
問題の原因は、すべてルールを基本とする因果関係で解明します。
実際に不具合現象として現れるのは、自然界のルールによります。
リンゴは木から落ちる、ぶつかると傷がつく・・・などです。

次に「これを守れば正しい作業ができるはず」と定めた品質管理の
ルールがあります。

このルールを守ったのか?守らなかったのか?が次の問題です。
そして、なぜ守らなかったのか?なぜ守ることができなかったのか?
というように原因を解明していきます。

「ルールのピラミッド」により、組織の暗黙のルールから自然界の
 ルールまでを頭に置いて原因究明と対策を講ずることになります。
正しいなぜなぜ.jpg

2.現場のルールの対策(ルールを基準とした原因究明フロー) 
ルールがない、又は不備な場合は、ルールを新しく制定する、不備な場合は
修正します。

内容は具体的に、「・・・標準の・・・ページ・・・の記載を・・・に
修正する」「・・・の記述を追加する」と記載します。
また、誰がいつまでに作成して、どのように周知するかも記載します。

ルールはあるが、それが守られていない場合、なぜ守られないのかを
明らかにします。周知方法や教育の方法に不備があった、故意に守ら
なかったなどの原因に対して、周知方法、教育方法など、それぞれの
対策を講じます。

ルールを基準とした、原因究明フローを以下に示します。
現場における作業ミスや機械の不具合など、ほとんどのトラブル解析
と対策が可能です。
ルールの原因.jpg

現場における原因の究明は、不具合発生時の状況から、現状ルールに照らし
合わせその差異を明らかにします。
そして対策は、ルールとの差異をなくすための手段のことを指します。

 誤)ミスが発生したので、二度とミスが起きないように、作業者を教育
   した。

 正)ミスが発生したので、二度とミスが起きないように、作業指示書の
   不明確な記述を修正した。その修正内容を守るように関係者に周知
   し、以後の作業の状況を定期的に管理者が確認し、守られている
   ことを確認した。


以上が、現場における再発防止を図るため、「管理監督者」が主体で実施
する対策です。


3.共通のルールの原因対策
ここでは、なぜ事前に市場流出を防止できなかったのか?原因を究明し対策
講じるための考え方を示します。

市場流出するのは、いくつもの防波堤を乗り越えて、歯止めが効か無いため
であり、「工程設計」「4M管理」「検査」の工程の上流から下流に至る段階
のどこかで流出を止める対策が必要となります。
品質対策1.jpg
現場で発生した問題は、上流工程にに遡って、対策する、下流側で対策
するなど工場の共通のルールの不備を是正する必要があります。

①【工程設計】ルール
QC工程図や作業指示書を作成するとき、生産開始後、問題が発生しない
ように万全な工程設計がされるよう、設計のしくみ(ルール)に漏れが
ないかどうかを再度見直しを行います。具体的には、
 ①QC工程図や作業指示書を漏れなく作成するしくみ
 ②新製品を生産開始する前に試作を行って品質確認を行うしくみ
 ③FTAによる過去と同様不具合が発生しないか?検証を行うしくみ
 ④FMEAによる、未知の不具合が発生しないか?検証を行うしくみ
など整備、見直しを行います。


②【4M変動管理】ルール
万全な工程設計を行っても、生産開始後は整然とした生産を乱す様々な
変動が発生します。
例えば、機械の突発的な故障であったり、作業者の操作ミスなどにより
製品品質に影響を及ぼす危険性があります。

生産を乱す突発的な事象や、設計変更、納期変更などによって、製品品質
に影響を与えない様、常に「異常」が発生していないかどうかを監視し、
「異常」が発生したらすぐさま対処できるよう処理方法、手順をあらかじめ
ルール化しておきます。

例えば、
 ①作業者が交代した場合、その作業スキルに問題ないかどうか確認する
 ②製品のロット切替時、準備作業や作業上注意すべき点は何かを明確にする
 ③監督者が工程を巡回し、設備・機械、作業者の状況を確認する
 ④設計変更が発生したとき、必要な4M項目の確認、品質特性の確認方法
などの日常の管理ルールを見直すなどです。


③【検査】ルール
第三者検査は、工場の外には絶対に不良品を流さないというしくみの構築が
必要になります。つまり
 ①不良を発見したらラインをストップする
 ②出荷を止める
などの強い権限を持たせなければなりません。それには、検査部門は製造
部門から独立させ、社長や工場長に次ぐ出荷判断権限を持たせることが
必要になります。

自工程検査においては、
 ①作業者一人一人が、後工程に不良品を流さないという意識向上
 ②作業が確実に実施されたことを再確認する(指差し呼称)などの習慣
  を徹底させる
など、徹底した教育を常日頃から行うことが求められます。


4.ルールの位置づけ
ルールの必要性はだれもが理解しています。
しかし、中小企業では、ルールを作る、ルールを更新・維持する、ルール
を守らせることは並大抵の努力では実現困難な現実があります。

私は、日本では、ルールをすべて明文化する必要は無いと考えています。
良い風土を醸成し、良い暗黙のルールを作って運用することが理想の状態
であると思います。
この意味については、別の機会に詳しく解説したいと思っています。

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以上の考え方と手順を踏んだうえで、対策書を作成します。
単に、フォーマットを準備しても、背景の理解無しにそれを埋めることは
できません。

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