サービス業における品質管理活動とは?

近年は、サービスの多様化が進み、良質のサービスをいかに安くお客様に
提供できるかが問われる時代になりました。

例として、最近では電力供給の自由化が解禁となり、いかに良質の電気を
安く提供できるかが問われています。

その中で、品質管理活動とは、日常業務の中でお客様クレームゼロ、ミス
のない効率の良い仕事を目指すために行う活動のことで、サービス業におい
ては、特に一人一人の業務処理能力や意識・感性が重要となります。




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「これはおかしい」と感じたら、細部までこだわりを持ち続けることができる
かどうか?
品質管理のルールを机上で教育しただけでは、このような能力・感性は身に
つきません。これは、実際の業務の中で身に付けるしかないのです。

1.課題として
①業務の中で「三現主義」、「報連相」などによる問題意識・感性を磨く教育
 の実施が必要で、これらは机上で得られる知識ではなく、業務の中で体験
 しながら磨くものであるが、必ずしもそれは完全ではない。

②「管理サイクル」を十分に回さなければ、業務品質が向上しない。
 しかしながら、問題意識が芽生えても、その原因を解析し、対策を講ずること
 は困難が 伴い、未解決のまま放置されることが多い。

2.対応の方向性として
最も重要なことは品質管理活動が正しく理解され、実施されることであるが
①各個人が、自らの感性を磨き、業務のムリ・ムラ・ムダなどの問題を抽出
 ことができるように、身近な問題に積極的に取り組む環境を整備すること。
②摘出された問題のフォローを管理層が行い、改善サイクルが回るよう支援
 ること。

いづれにしても管理層のフォローが無ければ、報告も、相談もしなくなり
またもとに戻ってしまいます。

なぜなら、摘出されたほとんどの問題は、自分だけでは解決できないからです。
管理層のアドバイス、ルールの改善等、対策実施可否の承認が必要です。
場合によって、他部門の協力も必要となります。

現場の毎日が、管理層による教育の場でもあります。OJT計画書を作成し
教育項目を設定し、計画的に教育を実施すべきなのです。

品質管理教育の主体は、実は現場の管理監督者なのです。


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