オフィス業務・間接業務でのヒューマンエラーはモノや機械の取り扱いミスの
代わりに「情報の受け取り、加工、保管、配布」に関わる場合がほとんどです。
人的ミスを減らして、作業効率をアップしていくためにも、業務の様々な問題に
メスを入れることが必要です。
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オフィス業務は、作業が個人に依存したやり方、標準化がされていないため
本人しか分からないという業務も多くあります。
直接の上司も、担当者がどうやって毎日の仕事を処理しているのか？本人に
聞かないと分からないのです。
そこで自身の行っている業務のフローを書いて、見える化することに
よってムダが見えてきます。そのムダを省いて、標準化を図ります。
インプット情報は何と何があり、それを処理することによって次の
部署にアウトプットします。
例えば、顧客からの注文書を受け取って、それを基に外注へ製造指示
を出したり、材料を発注したりします。
その処理の中でミスを起こさないよう、確実に作業するにはどうしたら
良いのかを考え改善します。
事例１
問題点：会計課のGさんは、取引先から請求書を受け取ったが、後で処理しよう
と思っている間についつい忘れてしまい、指定された支払日にまで支払処理が
できなかった。本人のうっかりミスでありながら、会社の管理レベルが低いと
見なされ、信用を傷つけた。
対応策：請求書を受け取ったことをトリガーに処理するのではなく、取引が
発生した時点で記録しておき、たとえ請求書が届かなくても、支払する必要が
あることを把握できるシステムを導入する。
事例２
問題点：パートで働くWさんは、封筒へ書類を入れる作業中、内容と封筒の宛名
の整合確認を怠り内容を取り違えて封入してしまった。
対応策：封をする前に再度確認する、２人でダブルチェックする、窓あき封筒
を採用する、など
事例3
問題点：公的機関に提出するために、ロットごとにサンプルを抜き取って、成分
分析データを取得、提出書類を作成する担当のKさんは、提出期限に間に合わせ
るため前回取得データをアレンジして提出書類を作成しました。公的機関は
ほとんどデータの内容はチェックしないため、Kさんは時々、このようなやり方
で、書類を作成しています。
ところがある時、市場にて製品のロット不良が発生したため、公的機関立会で
分分析を行ったところ申請データと異なっていることが判明し大きな問題と
なりました。
対応策：問題のある書類が作成され、社外へ出てしまうのは、管理が不在
であると言えます。管理者は、データの妥当性をすべてチェックすることは
できませんが、書類作成担当者が、毎日の業務をどのような手順で行っている
のか把握しておく必要があります。
方法はいろいろありますが、時々、データの妥当性に関するヒヤリングを行う
あるいは、成分分析を行っている現場を巡回するなどです。
オフィス業務においても「自工程完結」の考え方が必要です。
自工程完結は、「品質は工程で造りこむ」 というトヨタの基本理念を基本と
する取り組みのことです。
最初は後工程に不良は渡さないという製造現場の取組から始まり、今では
間接部門のミス防止、生産性向上を目的に展開されています。
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