★詳しくは ＜品質管理では、お客様の満足が得られる製品やサービスを提供することです。
しかし、この「お客様第一主義」には、意外な落とし穴があります。
★まず正論を述べるとこのようになります。
お客様は、製品やサービスの「品質」が良いことを前提に購入します。
当然、企業でも、全員が「品質を第一」とした考え方で、品質管理を推進する
必要があります。
お客様を最重要視する考え方を「顧客志向」とか「マーケットイン」「お客様
第一主義」などと呼んでいます。
自分の担当している仕事について考えるとどうなるでしょうか。
自分の仕事の後の工程を引きついで行く人「後工程」が自分の「顧客」になります。
「後工程」の人に品質の良いものを渡すこと、喜んでもらえる仕事をすることが
重要になります。
「後工程もお客様」という考え方で、皆が仕事をすればよい結果に結びつきます。
★次に、「お客様第一主義」の落とし穴について
ある調査によると、何らかの形で「お客様第一主義」を企業理念に盛り込んで
いる会社は日本企業の実に７割以上になるそうです。
しかし反面「お客様第一主義」を掲げている会社は、実際はそうなっていないか
経営者に問題があるということが多いのです。
小学校の廊下に「廊下は走らない!」というポスターが貼ってあるのと同じ
理屈です。つまり、当たり前のことである「顧客第一」を挙げないといけない
ほどの危機的な状況ということを内外に示していると言えるのです。
単に「お客様第一主義」という言葉だけをスローガンとして挙げても社員には
伝わらないのです。逆にお客様の要望だからと赤字垂れ流しのままやめられない
ものが増えてしまい会社がつぶれます。
★本当の「お客様第一主義」とは
今の時代、顧客第一をあげない会社はまずありません。
「顧客第一」とはなにか？それを具体的に社員に分かるように表現し、具体的
アクションや評価に結び付くものにしなければなりません。
一例を上げると
ある自動車会社の社長が「リコールの判断が、以前の法令遵守や技術的な問題が
あるかどうかから、お客様の安心安全に変わってきている」
「リコール＝悪と考えないでいただきたい。間違いが見つかったときには即直して
お客様の安全安心を確保する。ご理解いただきたい」
と述べたことが報道されました。会社のトップがこのような発言をすると、社員は
一体どのような行動をとるでしょうか？
「不良はある程度市場へ流出しても許されるのか？」と思うでしょう。
「リコール＝悪」である、「問題は絶対市場へ流出させてはいけない」ときっぱり
宣言すべきです。
流出不良は100ppmでも、10PPMでもなく、「ゼロ」でなければならないのです。
■お客様第一主義が浸透しない本当の理由（日経ビジネスオンライン）
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