2019年09月30日

お客様第一主義とは?製造業の事例解説

品質管理では、お客様の期待に応え、満足が得られる製品やサービスを提供することです。
しかし、この「お客様第一主義」には、意外な落とし穴があります。

「仕様書通り設計した図面」「図面通り作られた製品」「試験・検査に合格した製品」
を良品として市場に出荷してもトラブルを起こすということは、お客様第一主義
の品質管理ができていないことを示しています。




経営理念1.jpg

★まず正論を述べるとこのようになります。
お客様は、製品やサービスの「品質」が良いことを前提に購入します。
当然、企業でも、全員が「品質を第一」とした考え方で、品質管理を推進する
必要があります。
お客様を最重要視する考え方を「顧客志向」とか「マーケットイン」「お客様
第一主義」などと呼んでいます。

自分の担当している仕事について考えるとどうなるでしょうか。
自分の仕事の後の工程を引きついで行く人「後工程」が自分の「顧客」になり
ます。「後工程」の人に品質の良いものを渡すこと、喜んでもらえる仕事を
することが重要になります。
「後工程もお客様」という考え方で、皆が仕事をすればよい結果に結びつき
ます。

★次に、「お客様第一主義」の落とし穴について
ある調査によると、何らかの形で「お客様第一主義」を企業理念に盛り込んで
いる会社は日本企業の実に7割以上になるそうです。

しかし反面「お客様第一主義」を掲げている会社は、実際はそうなっていないか
経営者に問題があるということが多いのです。

小学校の廊下に「廊下は走らない!」というポスターが貼ってあるのと同じ
理屈です。つまり、当たり前のことである「顧客第一」を挙げないといけない
ほどの危機的な状況ということを内外に示していると言えるのです。

単に「お客様第一主義」という言葉だけをスローガンとして挙げても社員には
伝わらないのです。逆にお客様の要望だからと赤字垂れ流しのままだと会社が
つぶれます。

★本当の「お客様第一主義」とは
今の時代、顧客第一をあげない会社はまずありません。
「顧客第一」とはなにか?それを具体的に社員に分かるように表現し、具体的
アクションや評価に結び付くものにしなければなりません。

一例を上げると
(1)設計者は、顧客と取り交わした仕様書に基づいて設計し図面をアウト
 プットします。しかし、図面にはお客様の満足する要望が全て盛り込まれて
 いるでしょうか?

(2)次に製造部門は、設計からアウトプットされた図面に基づいて加工や
 組立を行いますが、出来上がった製品は、お客様が満足するものでしょ
 うか?

(3)また、市場で問題が起きないように評価試験を実施しますが、その
 内容はお客様のすべての使用条件、環境条件は満足しているでしょうか?

(4)ある自動車会社のトップが、「リコール=悪と考えないで頂きたい。
 間違いが見つかったときには即直してお客様の安全安心を確保する。
 ご理解いただきたい」と述べたことが報道されました。会社のトップが
 このような発言をすると、社員は一体どのような行動をとるでしょうか?

不良はある程度市場へ流出しても許されるのか?」と思うでしょう。

「リコール=悪」である、「問題は絶対市場へ流出させてはいけない」と
きっぱり宣言すべきです。
流出不良は100ppmでも、10PPMでもなく、「ゼロ」でなければならない
のです。

そう考えると「お客様第一主義」と言っても、「仕様書通り設計した図面
図面通り作られた製品」「勝手に決めた評価試験に合格した」というだけ
自分の都合のいい解釈ででしかなく、そう簡単にお客様第一主義が実現
出来ないことが分かります。

良品として市場に出荷した製品がトラブルを起こしクレームとなるのは
お客様第一主義の品質管理ができていないことを示しています。

その意味で、設計部門、製造部門、品質保証部門で、それぞれお客様第一
主義とは何か?お客様の期待に応えるにはどうしたらよいかを、改めて
真剣に考えてみる必要があります。


このサイトでは、皆さんにそのことを考えて頂くきっかけになる記事を
配信出来ればと考えています。

posted by k_hamada at 19:48| ★品質管理の基本と日常業務 | 更新情報をチェックする

2020年 セミナー開催予定(東京/大阪/名古屋/群馬)
FMEAフロー.jpg
◆1月予定なし
◆2月予定なし
◆3月27日(金)東京北区北とぴあ

◆4月予定なし

◆5月予定なし
◆6月予定なし
◆7月予定 太田市新田文化会館
◆8月予定 名古屋市
◆9月予定 大阪市産業創造館
ルールのピラミッド.jpg
◆1月23日(木)太田市新田文化会館

◆1月31日(金)大阪市産業創造館

◆2月21日(金)東京北区北とぴあ

◆3月予定なし
◆4月予定 名古屋市
◆5月予定なし
◆6月予定 東京北区北とぴあ
◆7月予定なし
◆8月予定なし
◆9月予定なし
 小ロット受注生産工場の生産性向上
受注生産工場2.jpg
◆1月予定なし
◆2月予定なし
◆3月予定なし
◆4月予定なし
◆5月予定 太田市新田文化会館
◆6月予定なし
◆7月予定なし
◆8月予定なし
◆9月予定 東京北区北とぴあ

  ★お支払いは、Paypalまたはクレジットカード、銀行振り込みで!
  会員入会(無料)で、30%割引特典!
  ★購入お申し込みは <こちら>
New FMEA_FTA_実践マニュアル表紙.jpg ヒューマンエラー対策講座表紙.jpg スライド1.JPG 多品種少量生産工場 生産性向上の攻めどころ0824.jpg 設計ミス未然防止対策.jpg 若手中堅社員のプロ人材育成マニュアル0104.jpg なぜなぜ分析表紙1.JPG 工場長の業務改革・品質改善活動マニュル.jpg


音声解説付きテキスト 社内教育用に最適! 
 現場ですぐ使える!(6000円 送料込み:会員割引特典あり)

   ★お申し込みは <こちらから
New FMEA DVD講座.jpg モグラたたき.JPG スライド4.JPG スライド5_1.jpg
 ★無料:品質管理書式フォームお申し込み
  工場ですぐ使える品質管理書式雛形、フォーマット、マニュアルを多数準備しました。
  4M変更申請書/クレーム対策書・是正対策書/STPDフォーマット/OJT計画書・・・

 ★無料:ネット相談フォーム
  無料で質問、問い合わせなどメール、電話でお答えします。

 ★無料メールマガジン <毎週配信>
   5分で頭に入れて、その日に実践できる品質管理の常識!!
   配信希望は無料会員登録で!<こちらから  ◆◆過去の配信記事◆◆

  ★★会員募集★★  登録フォームは ”こちら”
 ●会員とは
  会員登録料無料、会費無料! 最新品質管理情報が得られます。
 ●5つの会員特典
  ①有料解説書 30%割引 ②各セミナー受講料30%割引 ③”無料”メルマガ配信
  ④改善支援料 30%割引 ⑤会員限定最新耳寄り情報(不定期)