2019年01月05日

対応の誤りが重大な危機を招く?製造業のリスクマネジメントの進め方事例

日常にける危機管理、対応の誤りが重大な危機を招き、企業ブランドが
修復するべくも無く崩れ去るメカニズムは以下の通りです。
 ①現場における危機意識の欠落
 ②現場で起こりうる危機に対する上層部の無知と危機に対する準備不足
 ③不祥事発生後のコミュニケーションの失敗

そこで平時の危機管理では3つの優先課題がみえてきます。
 ①社内全般の危機意識の向上、リクスマネジメントの取り組み
 ②起こりうるリスクの抽出と分析、それに基づく対応策の準備
 ③緊急時のコミュニケーションの準備

危機管理とは「全社的な取り組み」として位置付けなければいけないという
点が重要になります。
いくつかの重要な点を挙げてみます。

①怖いのはだれか?を知ること
本当に怖いのは「世論」です。さらに難しいのは、法的には問題が無くとも
社会的背任の謗りをうけることが多々あります。そして起こってしまったこと
に対処する方法を間違えることで、世論のバッシングを受けるのです。
そして現代の世論とは何か?最終的にはマスコミ報道によるものがもっとも
影響が大きいということです。

②社内にきちんと情報公開すること
会社の状況を察知し、社員が不安になり、内部告発をする。そこから、さまざま
な風評を流れて拡大化していく。Webサイトに書き込みがあり、マスメディアが
取り上げる。昨今のさまざまな不不正行為や隠ぺいといった問題は次から次へと
新しい事実が発覚して、危機が長期化していくのはほとんどがこのパターンです。

クレーム受付対応に注意する
ある消費者(この人物は「クレーマー」として有名であったといわれる)が
何度目かの電話を対応部署にかけた際に、担当者が「あなたのような人を
“クレーマー”というのです。目的は何ですか」と返答し、この暴言が録音され
てWebで公開された。それをマスメディアが報道し、メディアの報道によって
さらに拡大していきました。
たった一つのクレームへの対処ミスが、企業を揺るがすような事件に発展
していくのです。

メディア対応
メデイアから大バッシングを受けるケースは枚挙に暇がありません。
マスメディア=ほほ世論を指すという構図であると認めることが重要な点
です。
・質問に追い詰められて、嘘をつき、どんどん嘘の上塗りをする
・挑発的な意見に乗り、不適切な暴言を吐く
・外見や態度に留意せず記者会見に臨む

対応者が「何を伝えるべきか」「何を守るべきか」をしっかりと整理して
会見やインタビューに臨むことです。
posted by k_hamada at 14:00| ★製造工程のリスクマネジメント | 更新情報をチェックする

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