「ハインリッヒ」の法則はよくご存じと思います。
ハインリッヒの法則は、労働災害における経験則の一つ。1つの重大事故の背後
には29の軽微な事故があり、その背景には300の異常が存在するというもの。
「ハインリッヒの災害トライアングル定理」または「傷害四角錐」とも呼ばれる。
『ウィキペディア（Wikipedia）』
これを、工場の品質管理にも応用する。
工場から見た場合、1件の重大クレームは、29件の工程内不良、300件の異常・ひやり
体験が隠れているといわれる。この300件の異常を見逃さずに対策し、不良の流出を
防がなければならない。（左側の図）
次に、支点を変えて顧客側から見てみよう。
図の右側が「逆ハインリッヒの法則」を示している。
顧客側に立つと、1件の設計開発の不具合が発生すると、工場では29件の不具合が
発生し、300件の顧客の不満、期待外れが発生するといわれる。
それは、クレームとなって表面化する場合と、不満のまま表面化しないものも
多く発生する。
企業は、顧客の期待が何であるか「気づく」ことが必要で、そのために、FMEA
などの潜在不具合の発生を防ぐツールが必要になってくる。