よく、企業を訪問すると応接室や社長室に「顧客第一主義」という掲示が目に
入ってきます。
しかし社員は「お客様第一主義」をどのように理解して仕事に生かそうとして
いるでしょうか？
また経営者は「お客様第一主義」をどのように理解し、経営に生かそうとして
いるでしょうか？
スローガンを掲げるのはいいのですが、では実際どのような行動に結びつけて
行くのか？具体的に示している企業は少ないと思います。
実は、お客様から言われたモノを言われた通りにつくるのを仕事としている
企業の多くが赤字経営に陥っています。
お客さまの要求を背景まで含めて、全部聞いてきちんと検討し、その結果をお客さま
に納得していただくこと、これが顧客第一主義の原点だと思います。
つまり、お客さまの立場でやりたいことを理解し、その方向性を前提に検討し、その
上で発生するリスクやコストを納得してもらう、場合によってはやめる決断をする。
あくまでも、お客様の立場に立ち、お客様の利益につながる提案を行うことで、お客
さまのパートナーとしての立場を築き上げていくことが真の「お客様第一主義」では
ないでしょうか。
そのためには、お客様の社内外の事情をよく知ることが必要で、キーマンとのコミュ
ニケーションを密にして、本当は何に困っているのかを聞き出すことができるような
信頼関係の構築が欠かせません。
営業部門、技術部門、生産部門、品質部門それぞれの立場でお客様の課題、望んでる
こと、期待していることをよく知ることです。
しかし、現実として工場ではそのような情報が不足しています。（情報劣化）
図面通り、仕様書通りモノを作ること、不良を出さないこと、納期を守ること・・・
これは、ふつうの（下請け）業者であって、「下請け体質」から抜けきらない企業
としか見てもらえません。
これでは決してパートナー企業にはなれません。
ましてや、納期遅れや品質不良を出していれば、下請けとしての地位も危ういと
言えます。
では、経営者は、そして社員は具体的にどのような考えで、どのような行動をとって
行けばいいでしょうか？皆さんで考えてみてください。
（ヒント）
皆さんの会社は、下請け企業と思いますか？思いませんか？
下請け企業と思っているなら、自分たちがどのような行動をとれば下請け体質から
脱出できると思いますか？
下請け体質とは、社員一人一人に染み付いた共通の意識と行動様式にほかなりません。
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