客先のクレーム対策における是正処置とはどのような処置?(メルマガバックナンバー)

製造業において、客先からのクレーム対策に於いて是正処置とはどのような
処置でしょうか?また再発防止、水平展開、予防処置の違い、更に、標準化
と歯止めについても考えてみます。


「是正」を辞書で引くと「誤ったことを正しく改めること」と出ています。
しかし、ISO9000でいう是正は、「組織は、再発防止のため、不適合の
原因を除去する処置をとること。」と記載されています。

つまり、同じ不適合が二度と起こらないように(再発防止)、不適合の
発生原因を取り除くため以下の処置を規定しています。
 a) 不適合の内容確認
 b) 不適合の原因の特定
 c) 不適合の再発防止を確実にするための処置の必要性の評価
 d) 必要な処置の決定及び実施
 e) とった処置の結果の記録

では、再発防止を確実にするために、具体的にどのようなことを行えば
いいでしょうか?

問題が起こると、必ず「原因を速やかに究明し、二度と事故を起こさない
ように万全の再発防止対策を講じ・・・」というのが決まり文句となって
いますね。

しかし間違ってはならないのは、「誤ったことを正しく改める」だけで
終わらせてはいけません。

不適合品に対して、手直し、修理、廃棄、人に対しては、注意勧告、教育
など、作業方法に関しては、「手順書の見直し」「基準の明確化」「検査
の強化」など、これらは「修正処置」であり、「再発防止対策」ではあり
ません。

再発防止策は
①「修正処置」で決められたことが正しく実行されるように管理すること。
 そのために手順書を修正する→修正内容を教育する→正しく実行されて
 いるか確認する

②もし正しく実行されない、あるいは決められた通り実行しても不適合が
 発生する場合は更に追加の「修正処置」を取ること

③再発防止処置の決定と承認、その実行の責任など必要な事項を対策の
 手順に含めること
 一定期間(目安:1か月~3か月)確実に実施されているかを責任者が
 確認し承認する

再発防止は、①~③の継続的な取り組みを含めた「改善活動」により初め
て有効なものとなるのです。しかし、ほとんどの場合、手順書を修正する
教育するで終わってしまう、また、決めたことが守られないなどの悩みも
多く聞かれます。

では、どのようにすれば確実に再発防止が図れるでしょうか?
 詳しくは、

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製造業の未来に向けたメッセージ

★製造業改革 三つの柱
一つ目:人材育成
二つ目:技術力(品質)向上
三つ目:下請け体質からの脱却(顧客開拓のしくみ)


日本のものづくりは、人に受け継がれてきた熟練技能と、全員一丸となって困難に立ち向う、力の結集力より優れた製品が生み出され世界的に高い評価を受けてきました。

 しかし、これだけでは、これからの時代に中小が生き残っていくことは困難になって来ました。市場の厳しい品質要求に応えていくこと、また多様なニーズをとらえて機敏に対応していくことが求められますが、売り上げの伸び悩み、人材難熟練技能者のリタイヤなど、経営資源の不足する中小企業では今までのやり方では対応が困難となっています。

 中小企業にとって今求められるのは、このような時代の要求に応えられる若手人材を育成することです。必要なのは、自ら課題を設定してそれを解決していける「自立型人材」です。また、デジタル革命が進む中、IOT・AIなどの知見を持つ技術人材の育成も急務です。

 IOTの時代が到来し、ルーチン業務は機械への置き換えが加速するといわれています。機械により生産性向上を図ってその分人は付加価値業務へシフトし、新たな製品や新市場の開拓を行い、利益を確保していかなければなりません。デジタル化社会の今こそ、中小企業は、顧客視点のきめ細かいアナログ対応力が求められています。

 経営層は、これらの時代の変化を捉えて、従来からの下請け体質を打破し、果敢に事業変革にチャレンジしていかなければ明るい未来は開けません。

・自立型人材の育成
・差別化固有技術の深耕
・顧客対応組織の新設

など、中小企業の持つソフトな経営資源(人、技術、組織)と、アナログ対応力(顧客の期待に沿う)に磨きを掛け、これらを武器に新たな事業の可能性を追求し、利益を得ていくことこそ日本の中小製造業に課せられた使命と考えます。

   高崎ものづくり技術研究所
   代表 濱田金男